„Schwierige Telefonate“ meistern

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Beschreibung

Inhalte/Themen

Das Telefon ist in der Kommunikation nach außen, nicht nur im Empfangsbereich, die Visitenkarte einer Einrichtung. Auch in der internen Kommunikation stellt es eine wichtige Schnittstelle zwischen verschiedenen Bereichen dar.

Die Anforderungen an die Ansprechpartner sind dabei sehr vielseitig und es sind verschiedene Aufgaben mit dem Telefonat verbunden:
Eine Auskunft geben, eine Beschwerde entgegennehmen, eine Verbindung zu einem Gesprächspartner herstellen u.v.m. Bei Beginn des Gespräches ist zunächst unklar, aus welcher Ausgangssituation der Gesprächspartner in das Telefonat einsteigt. Ist man mit einem traurigen, genervten, verärgerten oder freudigen Menschen verbunden?

Die Teilnehmer erfahren im Rahmen dieses Trainings, wie sie mit verschiedenen „gewöhnlichen“, aber v. a. auch herausfordernden und schwierigen Situationen am Telefon professionell umgehen können.

IM EINZELNEN:

  • Telefonieren – die andere Art zu kommunizieren
  • Telefonate strukturieren
  • Kommunikationstechniken und rhetorische Tricks und Tipps
  • Umgang mit emotionalen Anrufern und Beschwerden
  • „Drehbücher“ und Strategien für spezielle Gesprächsanlässe und -situationen am Telefon
  • Fall-Bearbeitung

Datum:

Dienstag 05.05.2020 / 109
Mittwoch 06.05.2020 / 109
2-Tages-Seminar

Zeit:

09.00 – 17.00 Uhr

Ort:

Rotenburger Akademie
Diakonie.Gesundheit.Soziales
Verdener Straße 200
27356 Rotenburg

Zielgruppe

Alle, die bedarfsorientiert Kommunikations- und Verhaltensstrategien entwickeln wollen, die dazu führen, dass sich nicht nur die Kunden des Hauses, sondern auch der Mitarbeiter selbst besser fühlt!

Dozent/in

Benjamin Kusche, M.Sc. Psychologie, [q]³ unternehmensberatung, Osnabrück

Zertifizierung

Für Pflegekräfte und Ärzte sind Fortbildungspunkte beantragt.

WICHTIG: Für Mitarbeiter des AGAPLESION Diakonieklinikums und des Ev.-luth. Diakonissen-Mutterhaus Rotenburg (Wümme) e.V. ist die Teilnahme – sofern nicht anders angegeben- kostenfrei.